Anonim
Aaron Amat / Shutterstock

Az ügyfél-elégedettség a márkahűség egyik legfontosabb meghatározója. A magas színvonalú szolgáltatás különbséget jelent az egyszeri vásárló és az egész életen át tartó ismételt vásárló között.

De nem minden vállalat végez jó munkát az ügyfelek megtartása érdekében. A NICE inContact Inc., a felhőalapú információs központ szoftverét, a munkaerő optimalizálását és elemzését nyújtó szolgáltató nemrégiben több mint 700 fogyasztót vizsgált meg, hogy 10 különféle ügyfélszolgálati csatornán azonosítsa az ügyfél-elégedettség hiányosságait. Az eredmények azt mutatták, hogy az ügyfelek általánosságban nem kapják meg a kívánt felbontást.

"Mivel a tízből nyolc ügyfél azt állítja, hogy a gyenge ügyfélszolgálat miatt váltották volna versenytársaikat, a vállalkozások nem engedhetik meg maguknak, hogy az egész ügyfélutazás során összpontosítsanak következetes, pozitív érintkezési pontokra" - mondta Paul Jarman, a NICE inContact vezérigazgatója. . "Függetlenül attól, hogy telefonon, e-mailben vagy online csevegésben van, a vállalkozásoknak gondoskodniuk kell arról, hogy a lehető leggyorsabban megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat. A cselekedetek pozitív vevői élményekhez és márkahűséghez vezetnek."

Hogyan tudod ezt kis márkanéven megvalósítani? Íme, amit az inContact talált a fogyasztók kedveltségeiről, nem tetszéséről és elvárásairól az ügyfélszolgálat terén, és mit tud tenni ezeknek az igényeknek a kielégítésére. [Szeretne jobb ügyfélszolgálatot nyújtani? Kerülje el ezeket a legfontosabb hibákat .]

1. Felajánlja az emberi érintést

A tanulmány rámutatott, hogy az élő emberrel való beszélgetés továbbra is a legelőnyösebb módja az ügyfélszolgálat kezelésének - a válaszadók kevesebb mint fele (45 százalék) elégedett az ügynöki és önkiszolgáló csatornákon keresztüli kommunikációval.

Mivel a vállalkozások ma automatizálási technológiákat fedeznek fel és fogadnak el az összekötő központ működésének javítása érdekében, stratégiákat és megoldásokat kell fontolóra venniük, ahol a technológia tovább fokozhatja az emberi interakciókat - nem helyettesítheti őket - a csatornák közötti folyamatosság biztosítása érdekében.

2. Gyorsan távolítsa el az ügyfeleket az e-mail és az interaktív hangos válasz (IVR) csatornáktól

Az inContact szerint az IVR és az e-mail a legalacsonyabb teljesítményt nyújtja a fogyasztók számára, és a legerősebb érzelmeket kelti fel a harag, az undor és a frusztráció.

A fogyasztók arról számoltak be, hogy ezek a csatornák kevésbé személyre szabottak, lassúak és nem nyújtanak teljes információt, és hogy a telefon a legelőnyösebb és leghatékonyabb kommunikációs módszer. Pontosabban, a felmérés kimutatta, hogy az e-mail a legkevésbé hatékony megoldási módszer, mivel több mint egyharmaduk szerint a kérdés „továbbra is folyamatban van” vagy „a vállalat nem tehet semmit”.

3. Tartsa ügyféladatait kéznél.

Az InContact felmérése kimutatja, hogy a fogyasztók, különösen az évezredek, arra számítanak, hogy a márkák megismerik vásárlási történetüket, proaktívak és zökkenőmentesen integrálják az összes csatornát. Használjon CRM szoftvert és nagy adatokat az Ön előnyei érdekében, és ügyeljen arra, hogy a lehető legtöbb vevői információhoz férjen hozzá, ha valakivel kapcsolatba lép.

4. Prioritásként kezelje a gyors felbontás útvonalait

A csatorna teljesítményének és vevői elégedettségének legnagyobb hajtóereje a kérdés vagy kérdés gyors megoldása. Az InContact megállapította, hogy az ügyfelek azt akarják, hogy a vállalatok a lehető leggyorsabb megoldási irányba irányítsák őket.