Anonim
Hitel: Shutterstock

Ha nem az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftvert használja az ügyfélszolgálat javításához, akkor nem kapja ki a CRM rendszeréből a teljes értéket. Amikor a vállalkozások elfogadják a CRM-et, az elsődleges célja az értékesítési folyamatok egyszerűsítése és az ügyfelek adatainak tárolása, de a modern rendszerek ennél sokkal többet kínálnak.

A bővítmények és kiegészítők felhasználásával, valamint a céljait támogató folyamatok létrehozásával a CRM elősegítheti a kommunikáció javítását a jelenlegi és leendő ügyfelekkel.

Szerkesztő megjegyzés: CRM szoftvert keres vállalkozása számára? Ha olyan információra van szüksége, amely segít kiválasztani az Ön számára megfelelőt, használja az alábbi kérdőívet, hogy a nővéreinkkel foglalkozó webhelyünk, a BuyerZone ingyenesen biztosítson információkat a különböző gyártók számára:

vásárlói zóna widget

1. Automatikus e-mailek küldése.

A legtöbb CRM szoftver lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy automatizált válaszok útján korszerűsítsék az ügyfelekkel folytatott kommunikációt. Az automatikus e-mailek egyik fő előnye, hogy az ügyfeleknek azonnali megerősítést kapnak arról, hogy kérésüket kézhez vették, ám ez sokkal funkcionálisabb - a konzervált e-mail válaszok kiváló hely linkek hozzáadására az igénylőlapokhoz, a GYIK oldalakhoz, a wikikhez, az árlistákhoz és más vonatkozó dokumentumokhoz. .

Ha különféle konzervált válaszokat hoz létre az egyes osztályok e-mail címeire (pl. Ügyfélszolgálat, informatika, számlázás, HR), az ügyfelek és alkalmazottak alapvető kérdései csökkenthetők. Túl gyakran fordítanak időt arra, hogy GYIK-útmutatókat és műszaki dokumentációkat hozzanak létre, amelyeket senki sem használ, de az automatikus e-mailek biztosítják a tökéletes lehetőséget arra, hogy az embereket visszahívják a már létrehozott erőforrásokra.

2. Használjon sablonokat.

Az e-mail sablonok egyszerű módja annak, hogy az ügyfelekkel folytatott e-mail kommunikáció következetesebbé és csiszoltabbá váljon. A különféle CRM rendszerek előnézete során ellenőrizze, hogy elérhető-e e-mail sablonok, és kérdezze meg, mennyire testreszabhatók. A könnyű rendszerek általában mozgástérrel bírnak a testreszabás szempontjából, míg a kifinomultabb megoldások, például a Salesforce, lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy a sablonokat a semmiből hozzák létre a drag-and-drop felület segítségével.

A felhasználók képeket, például logókat is hozzáadhatnak a sablonokhoz, menthetik és megoszthatják azokat más felhasználókkal. A sablonok szezonális promóciókhoz és a közvetlen e-mail marketinghez is hasznosak, különösen a kisvállalkozások számára, amelyek nem rendelkeznek házon belüli grafikusokkal.

Ne felejtse el, hogy az ügyfélszolgálat nem csupán a kérdésekre adott válaszokról szól, hanem az, hogy minden csatornán keresztül következetes kommunikációt hozzunk létre.

3. Húzza be a jelentéseket.

A minőségi CRM szoftverprogramok jelentéseket tartalmaznak, ideértve az ügyfelek kommunikációjáról szóló jelentéseket. Egyes rendszerek még az adminisztrátoroknak is lehetővé teszik az ügyfelek közötti interakciók összehasonlítását az alkalmazottak alapján, lehetővé téve a vezetők számára, hogy meghatározzák, mely munkatársaknak van a leghosszabb és a legrövidebb válaszidő, és kik kapják a legtöbb ügyfélpanaszt. Mint a legtöbb szolgáltatás esetében, minél kifinomultabb a CRM rendszere, annál több lehetőség áll rendelkezésére a jelentések készítéséhez.

Ha az ügyfélszolgálati jelentéseket felülvizsgálja az alkalmazottak értékelési folyamatának részeként, növelheti az elszámoltathatóságot, és tudathatja munkatársainak, hogy minden egyes hívás és e-mail nemcsak az ügyfelek, hanem számukra is fontos. A jelentések elősegíthetik a minták azonosítását és megfelelő képzési lehetőségeket teremthetnek az ügyfelekkel szembesülő alkalmazottak megtanításához, mi működik, és mi nem. [Érdekli a CRM szoftvert ? Nézze meg a legjobb válogatásainkat.]

4. Javítsa a panaszok megoldását.

CRM nélkül az ügyfelek panasza dokumentumok nélküli cserére vezethet a munkatárs és a dühös ügyfél között. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver teljes körű kihasználása révén sokkal könnyebb megvizsgálni, hogy a dolgok mentek rosszul, mennyi ideig reagáltak a válaszok, és mit mondtak.

A legtöbb CRM rendszer automatikusan naplózza az e-maileket, de manapság sokan telefonhívásokat is rögzítenek és naplóznak, tehát ha egy ügyfél panaszkodik durva szolgáltatás iránt, meghallgathatja a hivatkozott hívás felvételét. Ha viszont egy munkatárs esküszik, hogy gyorsan és udvariasan válaszol a kérdésre, akkor is, ha az ügyfél panaszt kapott, akkor ellenőrizheti a követelést a munkatárs kommunikációs naplójában.

5. Képzés az alkalmazottak számára az ügyféladatok felhasználására.

A képzés nagy részét képezi bármilyen szoftverrendszer elfogadásának. Az egyik legértékesebb szolgáltatás, amelyet a CRM kínál, a mélyreható ügyfélinformációk megtekintése. Sajnos sok vállalat időt és pénzt költ az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek bevezetésére, majd nem indít eljárásokat az alkalmazottak számára, hogy kéznél legyenek az információk. Fontos a munkavállalók képzése az alapvető funkciók CRM-rendszerben való használatáról, de ugyanúgy, mint a folyamat gyakorlására.

Amikor egy munkatárs felveszi a hívást vagy hívást kezdeményez egy olyan ügyféllel kapcsolatban, akiről van információ, akkor az adatokkal kell felhasználnia a beszélgetést. A névvel történő hívás testreszabása minimális; az ügyfelek üzleti típusának megértése, a korábbi megrendelések áttekintése és a korábbi kommunikáció áttekintése valódi betekintést nyújthat a munkatársakhoz az egyes ügyfelekkel folytatott legjobb kommunikációhoz.